Telemedicina: como as empresas de teleatendimento se moldaram para prestar esse serviço

Segmento de call center precisou se reinventar rapidamente para atender a demanda das operadoras de saúde em tempo recorde para se adequar as mudanças impostas pela pandemia

O mundo não é mais o mesmo desde a pandemia da Covid-19. O Brasil foi pego de surpresa e não houve tempo para a população se planejar para aderir à medida do isolamento social. No setor de call center – considerado atividade essencial por ser indispensável ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade – as mudanças foram imediatas.

Na dbm contatc center, que emprega cerca de 1600 colaboradores em Curitiba, no Paraná, o trabalho remoto iniciou na primeira quinzena de março. Os primeiros a ingressarem no home office foram aqueles acima dos 50 anos e as mulheres grávidas. “A virada da dbm contact center para o home office foi muita rápida, em três dias. Nossa área de facilities ofereceu suporte para os colaboradores que não tinham uma estrutura mínima para exercer a atividade na sua residência, fornecendo os insumos necessários. E a equipe de TI também realizou uma força tarefa imensa, em curto espaço de tempo, para garantir a produtividade dos funcionários em casa”, explica Eliana Tartaglione, gerente de recursos humanos da dbm contact center.

Transferir a equipe para o trabalho remoto não foi o único desafio para a dbm, que atende várias empresas do setor de saúde. Juntas, as organizações na área da saúde representam 20% da sua carteira de clientes. E, nesse segmento, em especial, as transformações nas plataformas de atendimento aos beneficiários foram muitas. Entre elas vale destacar a incorporação da telemedicina como nova modalidade de atendimento.

“A telemedicina está sendo realizada no Brasil em caráter emergencial, enquanto perdurar a batalha ao combate da Covid-19. No entanto, por não ser uma prática usual, gera uma série de dúvidas por parte dos beneficiários sobre seu funcionamento”, conta Thays Hanninger, que atua na dbm contact center como gerente de operação de uma operadora de saúde com mais de 360 mil beneficiários.

Thays explica que em crises como essa que estamos vivendo, que afetou sobretudo o funcionamento das corporações na área da saúde, refletem no comportamento do cliente final. “A tolerância do beneficiário está bem menor. Ele não pode sentir essa mudança e precisa compreender que será atendido de outras maneiras para evitar aglomerações nas unidades de saúde. Em nenhum momento nesse processo deve sentir a sensação de que o atendimento está sendo negligenciado. Nosso maior desafio foi mudar essa cultura e mostrar para o beneficiário que ele vai continuar recebendo um atendimento de qualidade”, conta.

Para outros clientes da dbm contact center, como uma empresa que fornece uma plataforma de agendamentos de consultas online e via telefone, a liberação da telemedicina foi considerada uma oportunidade de negócio que foi colocada em prática já no mês de março, logo que as empresas de saúde tiveram que rever seus processos por conta da pandemia.

No tele agendamento desta empresa que contratou os serviços da dbm, o próprio paciente entra em contato com o médico após o agendamento prévio feito pelos atendentes no call center. “As ligações em busca do teleatendimento estão aumentando e os resultados estão sendo bem positivos”, conta Jani Coelho, gerente de atendimento na dbm.

Trocar o pneu com o carro andando

E para os próprios tele atendentes entenderem todas essas mudanças no atendimento aos clientes na área da saúde, a dbm precisou agir rápido. “Trocamos o pneu com o carro andando. E, para isso, tivemos que recorrer à modalidade de ensino à distância para treinar nossos colaboradores. As ferramentas de teleconferência foram incorporadas e se tornaram essenciais na comunicação com o nosso time, que era feita presencialmente. Tivemos que mudar, do dia para noite, toda nossa plataforma de treinamento. Contamos ainda com grupos no whatsapp comandados pelas lideranças para esclarecer as dúvidas dos colaboradores em tempo real, já que, no home office, eles não podem levantar a mão para sinalizar que precisam de ajuda. Graças a nossa expertise conseguimos mudar a forma de treinamento sem perder a qualidade. Inclusive, os novos colaboradores que estão sendo contratados já entram trabalhando em home office e são capacitados para sua função via EAD”, explica Thays.

A demanda de trabalho também aumentou muito para atender tantas solicitações dos beneficiários das operadoras. A dbm absorveu os serviços que eram prestados pelas próprias empresas de saúde antes da pandemia, como o SAC. “Ficamos com esse transbordo. Para nossos clientes, é mais fácil e barato transferir esse tipo de operação para a empresa terceirizada, que já tem o know how na área de teleatendimento do que fazer adequações dentro de casa que exigem tempo, planejamento e investimento financeiro”, destaca Thays.

Na opinião de Jani Coelho, existem muitas vantagens na terceirização do serviço de atendimento ao cliente final. “Isso ficou muito evidente na pandemia. O desenvolvimento tecnológico para criar os melhores modelos e plataformas para atender o consumidor está no nosso DNA. É para isso que existimos, ao passo que esse não é o foco, a atividade fim, das empresas que nos contratam. E é por conta de toda nossa expertise que conseguimos realocar mais de 80% do nosso time em home office em três dias”, argumenta Jani.

Ela acrescenta que passado o desafio de colocar quase toda a equipe trabalhando em casa, a rotina e os processos foram se normalizando. “O controle de tráfego já era realizado por nós, antes da pandemia, já estávamos estruturados para isso. Para as empresas que nos contratam essa é uma preocupação a menos porque eles sabem que tem uma equipe cuidando das demandas e respostas ao cliente final”, relata Jani.

Ela enfatiza que a equipe entendeu as necessidades do momento e se adaptou rapidamente a nova realidade. A áreas de TI e de planejamento foram fundamentais para dar a arrancada no trabalho remoto e agora as lideranças e o departamento de gestão de pessoas estão realizando um papel importante para manter a equipe unida e motivada, mesmo á distância. “Uma das maiores virtudes da dbm desde sua fundação, há 24 anos, é conseguir engajar seu time em torno de um objetivo comum e, dessa vez, não foi diferente. Fazemos teleconferências diárias com nossos colaboradores, para que não se sintam isolados e se mantenham conectados com seus líderes e colegas”, destaca Jani.

Thays acrescenta que houve um trabalho conjunto de vários setores alinhados com o comitê de endomarketing para que a transição para o home office não fosse tão dolorida. “Mesmo os colaboradores mais resistentes conseguiram enxergar os pontos positivos do trabalho remoto. Hoje, podemos dizer que nossa estratégia para manter o isolamento social e preservar a saúde dos nossos funcionários e seus familiares foi um sucesso. A produtividade da nossa equipe não foi afetada”, finaliza.

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